Ensayo CRM
Rodrigo Parra López
Matrícula: 0508-294
Maestra: Aurora Correa Beltrán
Fecha: 07 de Junio del 2009
A continuación iré definiendo lo que a mi punto de vista fue lo más relevante del semestre de la materia de CRM, y conforme vaya desarrollando el tema iré expresando mis opiniones personales sobre los distintos temas que abarca mi ensayo
Lo que entendí que tengo que hacer en esta actividad, es básicamente un ensayo sobre todo lo que se vio y lo que aprendí en el curso, bueno básicamente lo que vimos en el transcurso de este semestre en esta materia fue lo que eran los sistemas que ayudan a las organizaciones a plantear y gestionar, el manejo de clientes y cosas como esas, también aprendí las definiciones y significados de conceptos como la minería de datos y todo eso, que es un blog, como hacer un blog, lo de la red 2.0 los programas como son el CRM, el ERP, y el SCM.
Enterprise Resource Planning (ERP)
El EPR es un Sistema de Gestión Empresarial, que tiene como objetivo principal cubrir las funciones principales y básicas de información de las distintas áreas funcionales de la empresa. Este es el más general, ya que es el que más abarca y mas funciones realiza dentro de una organización, ya que tanto como el departamento de ventas, o el de producción o cualquier otro lo puede utilizar, ya que es, como lo mencione con anterioridad, el más general y el que más funciones tiene, y es por eso que todos los departamentos de la organización lo pueden utilizar.
Este surge en la década de 1990 por la urgencia de tener información actualizada y veraz.
Customer Relationship Management (CRM)
El CRM surge de la necesidad y la urgencia de saber lo que el cliente quiere, surge de las necesidades y gustos del cliente, ya que con este sistema, se le puede dar una atención especializada y personalizada a los clientes de la organización, y llegar a tratarlos como si este fuera el único cliente que la empresa tiene, ya que, al ser tan especializado el servicio, el cliente sentirá tal satisfacción que no querrá irse a ninguna otra empresa y esto creara clientes cautivos que nos compraran por el trato que se les ofrece.
El CRM usa tecnología para poder recopilar información sobre los clientes, sobre sus necesidades de compra, sobre sus hábitos de compra sus gustos y preferencias, y sobre los proveedores que prefieren y porque los prefieren, esta herramienta fue básicamente diseñada para poder darle al cliente el trato que se merece, ya que para las empresas, lo más importante debe ser el cliente.
El CRM trata de mejorar la oferta, poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.
En el curso comenzamos a utilizar el salesforce, el cual hasta donde lo pudimos utilizar, ya que el tiempo fue muy corto, me pareció muy útil, ya que con eso tienes una organización impresionante sobre tus clientes, ya que el CRM te informa sobre las tareas y responsabilidades que tienes hacia tus clientes a determinadas horas o fechas especificas establecidas por el usuario, las cuales pueden ser desde mandarle una carta o una cotización, hasta mandarle ofertas y promociones, y por qué no, felicitarlo el día de su cumpleaños, ya que pienso yo que pequeños detalles como este son la diferencia entre un cliente potencial, un cliente de una sola compra o un cliente cautivo, y el CRM te ayuda a que los clientes de una sola compra o los mismos prospectos o clientes potenciales se vuelvan clientes cautivos, es nada mas dedicarle un poco de tiempo para poder estudiarlo con calma y lo demás viene por sí solo.
El CRM es una herramienta que puede medir las ventas de algún vendedor en particular.
El vendedor tiene la obligación de entrar al sistema y reportar sus avances o pérdidas en las ventas.
También el CRM nos puede servir para grabar comportamiento de clientes, cuando compran, perfiles, quienes compran más, que tipos de productos. El CRM también se puede conectar después con el ERP. En el CRM se pueden programar llamadas, citas al cliente.
Todas las llamadas se registran en el CRM y el CRM se encarga de recordar a los vendedores las actividades a realizar.
Los distintos tipos de CRM varían de precio, ya que algunos cuentan con licencias y otros se tienen que actualizar vía Internet, todo depende de que tan bien esté integrado con un ERP, mientras más integrado este más caro es. Hay ERP que ya tienen incluidos sus CRM.
Algunos sistemas CRM se pueden clasificar los clientes de acuerdo al gusto del usuario, puede ser en giro, tipo de cliente etc.
La base de datos se carga al CRM para que el usuario, ya sea nuevo o no tenga la información de los clientes y este pueda contactar a los mismos para poder ofrecer los productos.
Con el CRM se puede determinar que tan útil es la base de datos que se tiene, ya que se puede analizar la cantidad de llamadas que el vendedor realiza con las ventas que logra colocar, esto es una forma de control para observar el funcionamiento y la habilidad del vendedor.
La Gestión de la Cadena de Suministro o SCM
Es básicamente la planificación y la ejecución de las actividades de la cadena de suministro, como manejar y llevar una buena logística, que va desde la obtención de la materia prima hasta que el cliente recibe el producto y hasta el servicio post-venta para conocer si el cliente está satisfecho con el producto, entre menos manos toquen el producto o menos pasos tenga esta cadena de suministro más bajo será el precio para el cliente. Lo que el SCM hace es encargarse de que, en la cadena de suministros no haya tiempos de ocio, movimientos inútiles, o más manos y paradas de las necesarias para que con esto, como dije con anterioridad, abaratar el producto y llegue más rápido y de forma más eficiente a las manos de los clientes
La diferencia entre estas herramientas es que sus usos son muy distintos, ya que el EPR consiste en proveer información relacionada con la parte interna de la empresa y como optimizar recursos y hacerla más productiva. EL CRM se enfoca en el cliente, en sus necesidades y gustos, hábitos de compra y otros factores que pueden lograr que el cliente este satisfecho y el SCM está enfocado al proceso de llevar el producto a las manos del cliente de una manera estándar, se encarga de la parte externa de la organización, sobre los manejos, tiempos y transporte de los productos pensando de forma más eficiente.
¿Qué entiendes por minería de datos?
Consiste en la extracción de información. Esta información era desconocida para nosotros (Empresa) y podrá resultar útil para algún proceso. En otras palabras, la minería de datos se encarga de explorar, recabar, recopilar daros que luego estos datos se convertirán en información de gran utilidad para nosotros.
Con la minería de datos podremos conocer las costumbres de los clientes, la frecuencia de sus compras, la cantidad que compra, con esto se puede brindar un servicio más especializado y enfocado al cliente ya que se conocen los gustos y necesidades del mismo, haciendo que el cliente se sienta a gusto y se quede con nosotros. Básicamente la minería de datos es una herramienta básica en la operación de un CRM.
Yo no trabajo, pero suponiendo que lo haga por ejemplo en una agencia de autos, serviría para conocer las necesidades del cliente, si tiene familia o es soltero con esto sabemos si compraría una camioneta o un auto deportivo, que modelo de auto y otro tipo de cosas más generales, hasta el color de auto que prefiere.
¿Qué es un blog?
Un blog es una página personal en Internet, donde se pueden comentar temas de interés, como noticias o crear temas, donde gente puede entrar y comentar y crear discusiones, se pueden enlazar con otros blogs para poder crear comunidades.
Como yo lo veo es una especie de diario en internet, ya que el autor es libre de escribir sobre lo que él quiera, puede hacer un blog sobre un tema en especifico o puede hacer temas de distintas cosas que le gusten al autor, y otras personas pueden accesar a estos blogs, comentar, copiar textos o segur los blogs, son herramientas que ahora son usadas básicamente por nosotros los jóvenes para compartir experiencias, pero también como comente antes puede ser sobre temas en particular, como el blog que hicimos en clase, relacionado con el CRM. Generalmente a las personas que escriben en blogs se les conoce como bloggers.
